جذب یک مشتری جدید برای سالن زیبایی پنج برابر بیشتر از حفظ یک مشتری فعلی هزینه دارد، با این حال اکثر سالنها بودجه خود را صرف تبلیغات اینستاگرام و کمپینهای اینفلوئنسرها میکنند. مدیران باهوش میدانند که یک سیستم CRM قوی و چند استراتژی ساده حفظ مشتری، دفتر نوبتدهی شما را سریعتر و سودآورتر از هر کمپین جذب مشتری پر خواهد کرد.
1چرا تلاشهای حفظ مشتری در سالن زیبایی از جذب مشتری جدید موثرتر است
بودجه بازاریابی زمانی بهتر استفاده میشود که مشتریانی را که از قبل به سالن شما میآیند پرورش دهید. بازدیدکنندگان مکرر خدمات گرانتر رزرو میکنند، به صورت طبیعی دوستان خود را معرفی میکنند و اشتباهات گاهبهگاه در زمانبندی را میبخشند چون به تیم شما اعتماد دارند.
یک سیستم CRM زیرساخت لازم برای ردیابی تاریخچه بازدید، ترجیحات و الگوهای هزینه را در اختیار شما قرار میدهد—اطلاعاتی که تبلیغات عمومی را به ژستهای شخصیسازیشده تبدیل میکند. وقتی مشتری احساس کند دیده میشود، وفادار میماند. وقتی وفادار بماند، درآمد شما قابل پیشبینی میشود، روحیه کارکنان بالا میرود و نظرات گوگل بدون درخواست چند برابر میشود.
2۱. برنامه وفاداری چندسطحی بسازید که تکرار بازدید را پاداش دهد
طرحهای امتیاز به ازای هر تومان جنبه معاملهای دارند؛ برنامههای چندسطحی جنبه آرمانی. سه سطح—برنز، نقره، طلا—با مزایای فزاینده طراحی کنید: اولویت در رزرو نوبت، درمانهای تولد یا دسترسی انحصاری به خدمات جدید.
سیستم CRM شما باید پیشرفت سطوح را خودکار کند تا مشتریان لحظهای که به سطح نقره میرسند پیامک دریافت کنند. این احساس لذت باعث میشود ظرف یک هفته نوبت دیگری بگیرند. استفاده از امتیازات را بدون دردسر کنید: بدون کارت کاغذی، بدون شمارش دستی. باشگاه وفاداری زیبادسک، برای مثال، درون همان پلتفرمی قرار دارد که صندوق و برنامهریزی شما را مدیریت میکند، بنابراین امتیازات به صورت خودکار هنگام پرداخت جمع میشوند و کارکنان هرگز فراموش نمیکنند که نقطه عطف مشتری را ذکر کنند.
3۲. یادآوری نوبت مجدد را قبل از خروج مشتری خودکار کنید
بهترین زمان برای تضمین نوبت بعدی زمانی است که مشتری هنوز روی صندلی است، موهایش خیس و روحیهاش عالی. دومین زمان مناسب ظرف ۴۸ساعت، از طریق پیامک است.
سیستم CRM خود را طوری تنظیم کنید که دو روز پس از خدمت یک یادآوری ملایم ارسال کند: «از بالیاژتان راضی بودید، مریم؟ نوبت تونر تکمیلی شش هفته دیگر را رزرو کنید و جای خود را در تقویم سارا قفل کنید.» لینک مستقیم رزرو را اضافه کنید. مشتریان از این راحتی قدردانی میکنند و شما بدون یک تماس تلفنی یک بازدید یکباره را به یک ریتم ثابت تبدیل کردهاید.
4۳. تولدها را با لمسهای شخصی جشن بگیرید، نه کوپنهای عمومی
همه تخفیف تولد میفرستند. کمتر کسی تجربه تولد ارسال میکند.
از سیستم CRM خود استفاده کنید تا سه هفته قبل از روز بزرگ پیامی ارسال کند: «تولدتان نزدیک است، نگار—با رزرو هر فیشیال این ماه، یک اصلاح ابرو رایگان به خودتان هدیه دهید.» پیشنهاد مشخص است، زمانبندی متفکرانه است و ارزش واضح است.
پیامک را با یک سورپرایز کوچک در سالن—یک لیوان شربت، یک ماساژ دست کوتاه—جفت کنید و داستانی ساختهاید که او در اینستاگرام به اشتراک میگذارد. تاکتیکهای حفظ مشتری در سالن زیبایی زمانی بهتر کار میکنند که کمتر شبیه بازاریابی و بیشتر شبیه دوستی باشند.
5۴. پایگاه مشتریان خود را برای کمپینهای فوقالعاده مرتبط تقسیمبندی کنید
تبلیغات عمومی بیشتر از آنکه تبدیل ایجاد کنند، افراد را آزار میدهند. یک سیستم CRM به شما امکان میدهد پایگاه داده خود را بر اساس تاریخچه خدمات، سطح هزینه یا زمان از آخرین بازدید تقسیم کنید.
برای علاقهمندان لیفت مژه، دسترسی زودهنگام به سرم جدید بفرستید. به مشتریان غیرفعال—کسانی که ۹۰روز نوبت نگرفتهاند—تخفیف «دلمان برایتان تنگ شده» برای درمان مورد علاقهشان پیشنهاد دهید. مشتریان پرهزینه را با دعوت به یک شب VIP برای معرفی خدمات کلینیک زیباییتان، همراه با نمایشهای زنده و نوشیدنی، هدف قرار دهید.
تقسیمبندی نشاندهنده احترام به زمان و ترجیحات مشتریان شماست و احترام وفاداری میآورد.
6۵. بازخورد را بلافاصله پس از هر نوبت دریافت کنید
صبر کردن یک هفته برای پرسیدن «بازدیدتان چطور بود؟» نرخ پاسخ متوسطی را تضمین میکند. زمانی که سلفی آینه هنوز گرم است اقدام کنید.
سیستم خود را طوری تنظیم کنید که ظرف یک ساعت پس از پرداخت یک نظرسنجی دو سوالی پیامک کند: یک امتیاز ستارهای و یک کادر نظر اختیاری. اگر کسی نگرانی مطرح کرد، مدیر شما یک هشدار دریافت میکند و میتواند همان بعدازظهر به او زنگ بزند و مشکل را حل کند.
این حلقه بلادرنگ نه تنها روابط در معرض خطر را نجات میدهد—بلکه الگوهایی را نیز آشکار میکند («سه مشتری گفتند شامپوی جدید بوی عجیبی دارد») که به شما کمک میکند قبل از اینکه یک مشکل کوچک به نشت حفظ مشتری تبدیل شود، مسیر را اصلاح کنید.
7۶. پکیجهای اشتراکی برای درآمد قابل پیشبینی و چسبندگی ارائه دهید
عضویتهای ماهانه—سشوار نامحدود، فیشیال فصلی یا تعداد مشخصی نوبت ابرو—بازدیدکنندگان پراکنده را به مشتریان منظم متعهد تبدیل میکنند.
قیمت پکیج را با تخفیف متوسط تعیین کنید تا تعهد را پاداش دهید، سپس هر ماه به صورت خودکار برداشت کنید. سیستم CRM شما باید زمانی که عضوی سهمیه خود را استفاده نکرده علامت بزند و پیامی دوستانه بفرستد: «دو فیشیال ذخیره دارید، کلارا—یکی را رزرو میکنیم؟"
اشتراکها جریان نقدی شما را هموار میکنند، نرخ غیبت را کاهش میدهند (مشتریان پیشپرداخت حاضر میشوند) و تغییر به رقیب را از نظر روانی سختتر میکنند.
8۷. یکپارچهسازی یکپارچه تا هیچ چیز از قلم نیفتد
حفظ مشتری زمانی کاهش مییابد که سیستم رزرو، صندوق و ابزارهای بازاریابی شما با یکدیگر ارتباط ندارند. مشتری آنلاین رزرو میکند، در سالن پرداخت میکند و ایمیل عمومی دریافت میکند چون پلتفرمهای شما در جزایر جدا زندگی میکنند.
روی یک سیستم CRM واحد که زمانبندی، پرداختها، موجودی و کمپینها را یکپارچه میکند تمرکز کنید. زیبادسک، ساختهشده در سیدنی برای سالنها و کلینیکهای زیبایی، هر نقطه تماس مشتری را در یک پلتفرم آفلاینمحور متصل میکند—بنابراین تیم شما تاریخچه خرید را هنگام پرداخت میبیند، امتیازات وفاداری به صورت بلادرنگ بهروز میشوند و پیامکهای نوبت مجدد بدون مداخله دستی ارسال میشوند.
وقتی مجموعه فناوری شما به عنوان یک کل کار میکند، تجربه مشتری شما بیدردسر به نظر میرسد و تجربههای بیدردسر نوبتهای مکرر به دست میآورند.
9۸. تیم خود را آموزش دهید تا مالک رابطه باشند، نه فقط خدمت
نرمافزار حفظ مشتری را فعال میکند؛ افراد آن را ارائه میدهند. به آرایشگران و درمانگران خود یاد دهید که ترجیحات را در سیستم CRM یادداشت کنند: «شیر جو ترجیح میدهد»، «از گفتگوی کوچک متنفر است»، «برای عروسی در فروردین پسانداز میکند».
آن جزئیات کوچک—که به صورت خودکار در نوبت بعدی نمایش داده میشوند—باعث میشوند مشتریان احساس شناختهشدن کنند. یک سیستم CRM فقط به اندازه فرهنگی که آن را تغذیه میکند قدرتمند است، پس کارکنانی را که یادداشت میکنند، نامها را به خاطر میسپارند و بعد از ساعات کاری به مشتری پیامک میزنند تا واکنش را بررسی کنند، تشویق کنید.
حفظ مشتری یک ورزش تیمی است و بهترین بازیکنان شما کسانی هستند که با هر تعامل مانند شروع یک رابطه بلندمدت رفتار میکنند، نه یک معامله یکباره.