Thu hút một khách hàng salon mới tốn gấp năm lần so với giữ chân một khách hiện có, vậy mà phần lớn salon vẫn dồn ngân sách vào quảng cáo Instagram và các chiến dịch influencer. Những chủ salon khôn ngoan biết rằng một hệ thống CRM làm đẹp vững chắc cùng vài chiến lược giữ chân đơn giản sẽ lấp đầy sổ hẹn nhanh hơn và hiệu quả hơn mọi đợt đổ tiền thu hút khách mới.
1Vì sao giữ chân khách hàng salon luôn hiệu quả hơn thu hút khách mới
Ngân sách tiếp thị đi được xa hơn khi bạn chăm sóc những khách hàng đang bước vào cửa tiệm của mình. Khách quay lại thường đặt dịch vụ có giá trị cao hơn, tự nhiên giới thiệu bạn bè, và bỏ qua những trục trặc lịch hẹn thỉnh thoảng xảy ra vì họ tin tưởng đội ngũ của bạn.
Một hệ thống CRM làm đẹp cung cấp nền tảng để theo dõi lịch sử ghé thăm, sở thích và thói quen chi tiêu, những thông tin biến các chương trình khuyến mãi chung chung thành những cử chỉ được cá nhân hóa. Khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe, họ sẽ trung thành. Khi họ trung thành, doanh thu của bạn trở nên dễ dự đoán, tinh thần nhân viên đi lên, và đánh giá Google của bạn tăng lên mà không cần nhắc.
21. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết theo hạng để thưởng cho sự gắn bó thường xuyên
Chương trình tích điểm theo số tiền chi tiêu mang cảm giác giao dịch; chương trình theo hạng lại gợi cảm giác khát khao vươn lên. Hãy chia thành ba cấp, Đồng, Bạc, Vàng, với ưu đãi tăng dần: khung giờ đặt lịch ưu tiên, liệu trình tặng sinh nhật, hoặc quyền trải nghiệm sớm các dịch vụ mới.
CRM làm đẹp của bạn nên tự động hóa việc lên hạng để khách nhận được tin nhắn SMS ngay khi mở khóa hạng Bạc. Cảm giác vui sướng đó khuyến khích họ đặt thêm một lịch hẹn ngay trong tuần. Hãy làm cho việc đổi ưu đãi thật dễ dàng: không thẻ giấy, không ghi chép thủ công. Chẳng hạn, Loyalty Club của ZibaDesk nằm ngay trong nền tảng quản lý POS và lịch hẹn của bạn, nên điểm được cộng tự động khi thanh toán và nhân viên không bao giờ quên nhắc đến cột mốc của khách.
32. Tự động nhắc đặt lại lịch trước khi khách bước ra khỏi cửa
Thời điểm tốt nhất để chốt lịch hẹn kế tiếp là khi khách vẫn còn ngồi trên ghế, tóc còn ẩm và tinh thần đang phấn khởi. Thời điểm tốt thứ hai là trong vòng 48 giờ, qua SMS.
Hãy cấu hình CRM làm đẹp của bạn để gửi một lời nhắc nhẹ nhàng hai ngày sau dịch vụ: "Bạn có thích màu balayage không, Emma? Hãy đặt lịch chỉnh tông màu sau sáu tuần nữa và giữ chỗ trong lịch của Sarah nhé." Kèm theo một đường dẫn đặt lịch trực tiếp. Khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi, còn bạn vừa biến một lần ghé thăm đơn lẻ thành nhịp đều đặn mà không cần một cuộc gọi nào.
43. Chúc mừng sinh nhật bằng sự chu đáo cá nhân, không phải phiếu giảm giá chung chung
Ai cũng gửi mã giảm giá sinh nhật. Rất ít người gửi một trải nghiệm sinh nhật.
Hãy dùng CRM để gửi tin nhắn trước ngày trọng đại ba tuần: "Sinh nhật bạn sắp đến rồi, Jess. Hãy tự thưởng cho mình một lần tạo dáng chân mày miễn phí khi đặt bất kỳ liệu trình chăm sóc da mặt nào trong tháng này." Ưu đãi cụ thể, thời điểm chu đáo, và giá trị rõ ràng.
Kết hợp tin nhắn SMS với một bất ngờ nhỏ tại salon, như một ly prosecco hay một lần massage tay ngắn, và bạn đã tạo ra một câu chuyện để cô ấy chia sẻ trên Instagram. Các chiến thuật giữ chân khách hàng salon hiệu quả nhất khi chúng giống tình bạn hơn là tiếp thị.
54. Phân nhóm khách hàng để có chiến dịch thật sự phù hợp
Khuyến mãi đại trà làm phiền nhiều người hơn là thuyết phục. CRM làm đẹp cho phép bạn chia cơ sở dữ liệu theo lịch sử dịch vụ, mức chi tiêu hoặc thời gian kể từ lần ghé gần nhất.
Gửi cho những khách mê uốn mi quyền dùng thử sớm một loại serum mới. Tặng những khách đã lâu không quay lại, tức là những người chưa đặt lịch trong 90 ngày, ưu đãi "chúng tôi nhớ bạn" cho liệu trình yêu thích của họ. Mời nhóm khách chi tiêu cao tham dự một buổi tối VIP giới thiệu các dịch vụ của phòng khám thẩm mỹ, có trình diễn trực tiếp và champagne.
Phân nhóm thể hiện sự tôn trọng thời gian và sở thích của khách hàng, và sự tôn trọng tạo nên lòng trung thành.
65. Thu thập phản hồi ngay sau mỗi cuộc hẹn
Chờ một tuần mới hỏi "Lần ghé thăm của bạn thế nào?" chắc chắn cho tỷ lệ phản hồi thấp. Hãy hỏi khi khách còn đang hào hứng với bức ảnh selfie trước gương.
Hãy cấu hình hệ thống để gửi SMS khảo sát hai câu hỏi trong vòng một giờ sau khi thanh toán: một đánh giá sao và một ô nhận xét tùy chọn. Nếu có ai nêu mối lo ngại, quản lý của bạn sẽ nhận được cảnh báo và có thể gọi lại ngay chiều hôm đó để khắc phục.
Vòng phản hồi theo thời gian thực này không chỉ cứu vãn những mối quan hệ có nguy cơ mất đi, mà còn làm lộ ra các quy luật ("Ba khách hàng nói rằng loại dầu gội mới có mùi lạ") giúp bạn điều chỉnh trước khi một vấn đề nhỏ trở thành lỗ hổng giữ chân khách.
76. Cung cấp gói đăng ký để có doanh thu ổn định và khách gắn bó hơn
Các gói thành viên hằng tháng, như sấy tóc không giới hạn, chăm sóc da mặt theo quý hoặc một số lần tạo dáng chân mày cố định, biến những khách ghé thăm thất thường thành khách quen cam kết.
Hãy định giá gói ở mức giảm vừa phải để thưởng cho sự cam kết, rồi tự động trừ tiền mỗi tháng. CRM làm đẹp của bạn nên đánh dấu khi một thành viên chưa dùng hết suất của mình, để gửi lời nhắc thân thiện: "Bạn còn hai buổi chăm sóc da mặt chưa dùng, Claire. Mình đặt một lịch nhé?"
Gói đăng ký giúp dòng tiền ổn định hơn, giảm tỷ lệ khách không đến (khách đã trả trước sẽ có mặt), và khiến việc chuyển sang đối thủ khó hơn về mặt tâm lý.
87. Tích hợp liền mạch để không có gì bị bỏ sót
Việc giữ chân khách sẽ suy yếu khi hệ thống đặt lịch, POS và công cụ tiếp thị của bạn không "nói chuyện" với nhau. Một khách đặt lịch trực tuyến, thanh toán tại cửa hàng và nhận một email chung chung chỉ vì các nền tảng của bạn tách biệt nhau.
Hãy hợp nhất vào một CRM làm đẹp duy nhất để thống nhất lịch hẹn, thanh toán, kho hàng và chiến dịch. ZibaDesk, được xây dựng tại Úc cho salon và phòng khám thẩm mỹ, gắn kết mọi điểm chạm với khách hàng vào một nền tảng ưu tiên hoạt động ngoại tuyến (offline-first), nhờ đó đội ngũ của bạn thấy lịch sử mua hàng ngay lúc thanh toán, điểm thân thiết cập nhật theo thời gian thực, và SMS nhắc đặt lại lịch được gửi đi mà không cần can thiệp thủ công.
Khi bộ công nghệ của bạn vận hành như một thể thống nhất, trải nghiệm của khách hàng trở nên nhẹ nhàng, và những trải nghiệm nhẹ nhàng mang lại các lượt đặt lịch lặp lại.
98. Huấn luyện đội ngũ làm chủ mối quan hệ, không chỉ làm chủ dịch vụ
Phần mềm giúp việc giữ chân khách khả thi; con người mới thực hiện nó. Hãy hướng dẫn thợ tạo mẫu tóc và chuyên viên ghi lại sở thích vào CRM: "Thích sữa yến mạch", "Không thích trò chuyện nhiều", "Đang tiết kiệm cho đám cưới vào tháng Ba".
Những chi tiết nhỏ đó, được hiển thị tự động ở cuộc hẹn kế tiếp, khiến khách hàng cảm thấy được thấu hiểu. Một CRM làm đẹp chỉ mạnh bằng văn hóa nuôi dưỡng nó, vì vậy hãy ghi nhận những nhân viên ghi chú đều đặn, nhớ tên khách, hoặc nhắn tin cho khách ngoài giờ để hỏi thăm về một phản ứng sau điều trị.
Giữ chân khách là môn thể thao đồng đội, và những người chơi giỏi nhất là những người coi mỗi lần tương tác là sự khởi đầu của một mối quan hệ lâu dài, không phải một giao dịch đơn lẻ.