Yeni bir müşteri kazanmak, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha pahalıdır. Yine de çoğu salon, spa ve klinik, zaten sahip olduğu müşterileri ödüllendirmekten çok daha fazlasını reklama yatırır. İyi tasarlanmış bir sadakat programı bu denklemi tamamen değiştirir: programı olan işletmeler ölçülebilir biçimde daha yüksek ziyaret sıklığı, daha yüksek ortalama harcama ve belirgin ölçüde daha düşük müşteri kaybı görür.
1Sadakat programları gerçekten neden işe yarar?
Çoğu salon sahibi sadakat ödüllerinin yalnızca bir indirim mekanizması olduğunu, yani geri gelmek için mali bir teşvik sunduğunu varsayar. Psikoloji bundan daha ilginçtir. Tüketici davranışı araştırmaları, ilerleme temelli bir ödül sistemine kayıtlı müşterilerin ödüle ne kadar yakın olduklarına bakılmaksızın daha sık ziyaret ettiğini sürekli olarak gösterir. Buna "bahşedilmiş ilerleme etkisi" denir: bir ilerleme puanına sahip olmanın kendisi (10 ziyaretin 3'ü), müşterinin tamamlamak için motive olduğu kişisel bir hedef yaratır.
İndirim için geri gelmiyorlar. Yolun %30'unu tamamladıkları için geri geliyorlar ve ayrılmak, baştan başlamak anlamına gelir. Sadakat programı sessiz ve kalıcı bir çekim gücüdür; rakipleriniz kendi programları olmadan bunu taklit edemez.
2İşletmenize uygun kazanım modelini seçin
ZibaDesk iki kazanım modelini destekler ve işletme türünüze uygun olanı seçmek, müşterilerinizin ne kadar ilgili hissettiği konusunda gerçek bir fark yaratır:
- Ziyaret Sayısı: müşteriler ziyaret başına bir puan kazanır ve belirli bir sayıdan sonra ödül alır (örneğin her 10 ziyarette bir sonraki hizmetlerinde %10 indirim). Her ziyaretin değerinin benzer olduğu salonlar, berberler ve tırnak salonları için idealdir. Anlatması kolay, kazanması kolay.
- Toplam Harcama: müşteriler birikimli harcamaya göre ödül kazanır ve indirimi açmak için bir eşiğe ulaşır. Fiyat farkı geniş olan işletmelere daha uygundur: $600'lık bir paket ayırtan müşteri, $60'lık bir kesim ayırtandan daha hızlı ödül biriktirir; bu da yüksek değerli hizmetler için tam olarak doğru teşvik yapısıdır.
İstediğiniz zaman müşteri geçmişini kaybetmeden modeller arasında geçiş yapabilirsiniz. Çoğu salon sadeliği nedeniyle Ziyaret Sayısı ile başlar, menüleri çeşitlendikçe Toplam Harcama'ya geçer.
3Rakamlar: bir sadakat programı elde tutma eğrinize ne yapar?
Bir sadakat programı yalnızca iyi hissettirmez; en önemli göstergelerde ölçülebilir değişimler yaratır:
- Aynı segmentte kayıtlı olmayan müşterilere kıyasla kayıtlı müşterilerde %28 daha yüksek ziyaret sıklığı (dijital sadakat sistemi kullanan salonlardaki sektör ölçütü)
- Eşdeğer harcama kademelerindeki üye olmayanlara kıyasla sadakat üyelerinde %35 daha yüksek yaşam boyu değer
- Bir müşterinin ilk ödül kullanımını izleyen 90 günlük dönemde %15 daha düşük müşteri kaybı; yani yeniden biriktirmeye başladıkları an
Son gösterge önemlidir. İlk ödül kullanımı, sadakatin dönüm noktasıdır. Müşteri ödülünü kullanıp sayacının sıfırlandığını gördüğünde kayıptan kaçınma devreye girer: artık sahip olduklarını yeniden inşa etmek için motive olurlar. Döngü kendi kendini besler; uzun süredir çalışan programların zamanla değer kazanmasının nedeni budur.
4Otomatik uygulama: sadakat programlarını öldüren sürtünmeyi kaldırın
Sadakat programlarının başarısız olmasının en yaygın nedeni ödüllerin kendisiyle ilgili değildir. Neden, ödülün kullanıldığı andaki sürtünmedir. Müşteriler personele üye olduklarını hatırlatmak, bir damga kartı aramak ya da indirimlerini elle istemek zorunda kaldığında deneyim dağılır ve gelecekteki ziyaretleri tetikleyen duygusal tatmin de onunla birlikte kaybolur.
ZibaDesk'in otomatik uygulama seçeneği bunu tamamen ortadan kaldırır. Müşteri ödül eşiğine ulaştığında indirim, ödeme sırasında POS sepetinde otomatik olarak görünür: sormaya, aramaya, personelin hatırlamasına gerek yok. Müşteri sadakat ilerlemesini doğrudan ödeme ekranında görür. Bir ödül kazandıysa tek dokunuşla uygulanır. Henüz biriktiriyorsa kaç ziyaretin kaldığını tam olarak görebilir.
5Bir kez kurun, çalışsın
Dijital bir sadakat sisteminin kâğıt damga kartlarına göre pratik avantajı, sıfır sürekli yönetim gerektirmesidir. Kurallarınızı bir kez yapılandırırsınız: kazanım ölçütü, gerekli ziyaret sayısı veya harcama eşiği, ödül türü ve tutarı. Gerisini sistem halleder.
Her ziyaret otomatik olarak izlenir. Her indirim tam olarak hesaplanır. Her müşterinin ilerlemesi profilinde görünür. Kimin hak kazandığını hatırlamanız, hizmet sırasında elle indirim hesaplamanız ya da "damga kartımı kaybettim" konuşmasıyla uğraşmanız gerekmez. 200'den fazla aktif müşterisi olan yoğun bir salon için elle yürütülen sürüm tutarlı biçimde işletilemez. Dijital sürüm ise siz salonda, telefonda ya da dolu bir Cumartesi içinde olsanız da arka planda çalışır.
6Yüzde indirim mi, sabit tutar mı: hangisi daha iyi dönüşüm sağlar?
Her iki ödül türü de iyi çalışır, ancak farklı işletmelere ve fiyat noktalarına uyarlar:
- Yüzde indirim (örneğin bir sonraki hizmette %10 indirim): ödül, rezervasyon değeriyle birlikte büyür; böylece premium bir hizmet ayırtan müşteri uygun biçimde ödüllendirilmiş hisseder. İyi iletişim kurar: müşteriler "%10 indirim" ifadesini sezgisel olarak anlar. Güçlü elde tutma sonuçları alan salonlarda en yaygın kurulumdur.
- Sabit tutar (örneğin $20 indirim): müşterilerin randevu almadan önce gözünde canlandırabileceği net, somut bir ödül yaratır. Değer konusunda belirsizlik olmadığı için fiyata duyarlı pazarlarda çoğunlukla daha iyi dönüşür. İşletme açısından bütçelemesi de daha kolaydır.
ZibaDesk ikisini de destekler. Nereden başlayacağınızdan emin değilseniz, 10 ziyaretten sonra %10 indirim en yaygın kullanılan kurulumdur: müşterilere anlatması basit, motive edecek kadar anlamlı ve mali olarak sürdürmesi kolaydır.