Thu hút một khách hàng mới tốn gấp năm lần so với giữ chân một khách hàng hiện có. Vậy mà hầu hết salon, spa và phòng khám đều đầu tư vào quảng cáo nhiều hơn hẳn so với việc tri ân những khách hàng sẵn có. Một chương trình khách hàng thân thiết được thiết kế tốt sẽ thay đổi hoàn toàn phép tính đó, và những doanh nghiệp áp dụng chương trình này ghi nhận tần suất ghé thăm cao hơn, mức chi tiêu trung bình cao hơn và tỷ lệ khách rời bỏ thấp hơn rõ rệt.
1Vì sao chương trình khách hàng thân thiết thực sự hiệu quả
Nhiều chủ salon cho rằng phần thưởng khách hàng thân thiết chỉ là một cơ chế giảm giá, một động lực tài chính để khách quay lại. Tâm lý học đằng sau thú vị hơn thế nhiều. Các nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng liên tục cho thấy những khách hàng tham gia một hệ thống thưởng dựa trên tiến độ ghé thăm thường xuyên hơn, bất kể họ còn cách phần thưởng bao xa. Đây là "hiệu ứng tiến độ được trao sẵn" (endowed progress effect): chỉ cần có một điểm tiến độ (3 trên 10 lượt) là đã tạo ra một mục tiêu cá nhân mà khách có động lực hoàn thành.
Họ không quay lại vì khoản giảm giá. Họ quay lại vì họ đã đi được 30% chặng đường, và rời đi nghĩa là phải bắt đầu lại từ đầu. Chương trình khách hàng thân thiết là một lực kéo lặng lẽ nhưng bền bỉ mà đối thủ của bạn không thể sao chép nếu không có chương trình của riêng họ.
2Chọn mô hình tích lũy phù hợp với doanh nghiệp của bạn
ZibaDesk hỗ trợ hai mô hình tích lũy, và chọn đúng mô hình cho loại hình kinh doanh của bạn tạo ra khác biệt thực sự về mức độ gắn kết của khách:
- Theo số lượt ghé thăm: khách tích một điểm cho mỗi lượt và nhận phần thưởng sau một số lượt nhất định (ví dụ cứ 10 lượt thì giảm 10% cho dịch vụ kế tiếp). Phù hợp với salon, tiệm cắt tóc nam và tiệm nail nơi mỗi lượt có giá trị gần như nhau. Dễ giải thích, dễ tích lũy.
- Theo tổng chi tiêu: khách nhận thưởng dựa trên tổng số tiền đã chi, đạt một ngưỡng nhất định thì mở khóa mức giảm giá. Phù hợp hơn với những cơ sở có giá chênh lệch lớn: khách đặt gói $600 sẽ tích lũy nhanh hơn khách chỉ cắt tỉa $60, và đó chính là cơ chế khuyến khích đúng đắn cho các dịch vụ giá trị cao.
Bạn có thể chuyển đổi giữa hai mô hình bất cứ lúc nào mà không mất lịch sử khách hàng. Hầu hết salon bắt đầu với mô hình theo số lượt vì sự đơn giản, rồi chuyển sang tổng chi tiêu khi thực đơn dịch vụ đa dạng hơn.
3Những con số: chương trình khách hàng thân thiết tác động thế nào đến đường cong giữ chân khách
Chương trình khách hàng thân thiết không chỉ tạo cảm giác tốt, mà còn tạo ra những chuyển biến đo lường được trên các chỉ số quan trọng nhất:
- +28% tần suất ghé thăm ở khách đã tham gia so với khách chưa tham gia trong cùng phân khúc (chuẩn so sánh ngành trên các salon dùng hệ thống khách hàng thân thiết kỹ thuật số)
- +35% giá trị vòng đời ở thành viên so với người không phải thành viên trong cùng nhóm chi tiêu tương đương
- −15% tỷ lệ khách rời bỏ trong khoảng 90 ngày sau lần đổi thưởng đầu tiên của khách, tức thời điểm họ bắt đầu tích lũy lại
Chỉ số cuối cùng này rất quan trọng. Lần đổi thưởng đầu tiên là một bước ngoặt về lòng trung thành. Khi khách đã dùng phần thưởng và thấy bộ đếm về lại số không, tâm lý ngại mất mát bắt đầu phát huy tác dụng: họ có động lực xây dựng lại những gì mình đã có. Chu kỳ này tự củng cố, và đó là lý do các chương trình chạy lâu dài ngày càng có giá trị theo thời gian.
4Tự động áp dụng: loại bỏ rào cản làm hỏng các chương trình khách hàng thân thiết
Lý do phổ biến nhất khiến các chương trình khách hàng thân thiết thất bại không liên quan gì đến chính phần thưởng. Đó là sự vướng víu ở thời điểm đổi thưởng. Khi khách phải nhắc nhân viên rằng mình đã tham gia, đi tìm thẻ tích tem, hay tự yêu cầu giảm giá, trải nghiệm sẽ tan vỡ, và cảm giác hài lòng thúc đẩy những lần ghé sau cũng mất theo.
Tùy chọn tự động áp dụng của ZibaDesk loại bỏ hoàn toàn vấn đề này. Khi khách đạt ngưỡng nhận thưởng, khoản giảm giá tự động xuất hiện trong giỏ hàng POS lúc thanh toán, không cần hỏi, không cần lục tìm, không cần nhân viên phải nhớ. Khách thấy tiến độ tích lũy ngay trên màn hình thanh toán. Nếu đã đủ điều kiện nhận thưởng, chỉ cần một chạm là áp dụng. Nếu vẫn đang tích lũy, họ thấy chính xác còn bao nhiêu lượt nữa.
5Thiết lập một lần, để hệ thống tự chạy
Lợi thế thực tế của hệ thống khách hàng thân thiết kỹ thuật số so với thẻ tích tem giấy là nó không cần quản lý liên tục. Bạn cấu hình quy tắc một lần: tiêu chí tích lũy, số lượt yêu cầu hoặc ngưỡng chi tiêu, loại và giá trị phần thưởng, rồi hệ thống lo phần còn lại.
Mỗi lượt ghé thăm được theo dõi tự động. Mỗi khoản giảm giá được tính chính xác. Tiến độ của từng khách đều hiển thị trong hồ sơ của họ. Bạn không bao giờ phải nhớ ai đủ điều kiện, tính giảm giá bằng tay giữa lúc đang làm dịch vụ, hay xử lý câu chuyện "tôi làm mất thẻ tích tem rồi". Với một salon bận rộn có hơn 200 khách đang hoạt động, bản thủ công gần như không thể vận hành nhất quán. Bản kỹ thuật số chạy ngầm dù bạn đang ở ngoài sảnh, đang nghe điện thoại, hay đơn giản là đang có một ngày thứ Bảy kín lịch.
6Giảm giá theo phần trăm hay số tiền cố định, loại nào chuyển đổi tốt hơn?
Cả hai loại phần thưởng đều hiệu quả, nhưng chúng phù hợp với các doanh nghiệp và mức giá khác nhau:
- Giảm giá theo phần trăm (ví dụ giảm 10% cho dịch vụ kế tiếp): phần thưởng tăng theo giá trị lượt đặt, nên khách đặt dịch vụ cao cấp cảm thấy được tri ân tương xứng. Dễ truyền đạt, vì khách hiểu ngay "giảm 10%". Đây là cách thiết lập phổ biến nhất ở các salon đạt kết quả giữ chân khách tốt.
- Số tiền cố định (ví dụ giảm $20): tạo ra một phần thưởng rõ ràng, hữu hình mà khách có thể hình dung trước khi đặt lịch. Thường chuyển đổi tốt hơn ở những thị trường nhạy cảm về giá vì giá trị không có gì mơ hồ. Cũng dễ lập ngân sách hơn từ phía doanh nghiệp.
ZibaDesk hỗ trợ cả hai. Nếu bạn chưa biết bắt đầu từ đâu, giảm giá 10% sau 10 lượt là cách thiết lập được dùng phổ biến nhất: dễ giải thích với khách, đủ ý nghĩa để tạo động lực và dễ duy trì về mặt tài chính.